30 nov Vraaggericht en integraal
Wendbare bedrijfsvoering bij gemeente Leidschendam-Voorburg
Hoe help je een organisatie met de ambitie om de beste dienstverlener in haar sector te worden? Toen de gemeente Leidschendam-Voorburg onze hulp wilde inschakelen, was dat vanuit een mooie ambitie waar zij naar streefde. De gemeente Leidschendam-Voorburg wilde namelijk de beste gemeentelijke dienstverlener van Nederland zijn. Haar circa 650 medewerkers zetten zich in om dit iedere dag een stapje beter te doen. De afdeling Bedrijfsvoering, met circa 80 medewerkers, streeft ernaar om de beste gemeentelijke ondersteuner te zijn. Dit doet ze door vraaggericht en integraal te werken. De klantteams, bestaande uit professionals vanuit allerlei disciplines (HR, Financieel, Juridisch, IT, etc.), helpen de diverse afdelingen om maatschappelijke opgaves aan te pakken.
Wij zijn door gemeente Leidschendam-Voorburg gevraagd om hen te helpen bij hun reis, om de afdeling Bedrijfsvoering op weg te helpen om de beste gemeentelijke ondersteuner te zijn. Bij deze reis gaat het om het maken van de volgende bewegingen:
- Van aanbodgericht naar vraag- en opgave-gedreven.
- Van vakadviseur naar integraal business partner.
- Van afwachtend en achteraf naar proactief en vanaf het begin.
- Van gefragmenteerd werk doen naar samenwerking in de ketens.
- Van Wij-Zij naar SAMEN voor het geheel verantwoordelijk voelen.
Het opdrachtteam
Glenn Boere, afdelingshoofd Bedrijfsvoering: 'We hebben mooie stappen gezet op weg naar de beste gemeentelijke (interne) dienstverlener. We hebben niet alles in één keer’ veranderd, maar met waardering voor wat er is en door toe te voegen wat nodig was. Iedere dag weer een stapje beter. De begeleiding van onze sherpa’s Dries Krens en Jos Breas heeft hier een belangrijke bijdrage aan geleverd.'
Onze successen
Ketens en processen aangepakt
Cyclus van samen doelen behalen met interne klanten neergezet
Samenhang en focus binnen de afdeling bedrijfsvoering
Aanpak
Het vraagstuk van Leidschendam-Voorburg is ons niet onbekend; wanneer en organisatie, afdeling of team een nieuwe richting op wil gaan gaat er bij ons en belletje rinkelen. Bij dit soort vraagstukken zetten wij vaak het PAR-model als veranderaanpak in; kort-cyclisch, samen en interactief!
Wij zijn samen met Leidschendam-Voorburg op reis gegaan en hebben daarbij de volgende stappen gezet:
Focus en samenhang
Bij Leidschendam-Voorburg wilden wij voor haar ambitie de neuzen dezelfde kant op krijgen. Dit hebben wij gedaan door gezamenlijk een doelenboom te maken waarmee de doelen én inspanningen transparant werden gemaakt in een monitoringstool. En voor samenhang door de gehele organisatie heen, zijn de doelen op 3 niveaus met elkaar verbonden:
- Organisatie: Doelen vanuit het bestuursprogramma, gemeentelijke speerpunten en ambities van interne klanten.
- Afdeling/team: Doelen van afdeling Bedrijfsvoering met o.a. klantteams, administraties, platformen en een kernteam.
- Medewerker: Persoonlijke ontwikkeling en prestatieafspraken.
Interactie, interactie en nog meer interactie!
Om ervoor te zorgen dat de reis ook echt van iedereen was, hebben wij in het proces veel interactie ingezet bij Leidschendam-Voorburg. Wij merkten dat daar goed op gereageerd werd. En ook dit gebeurde op verschillende niveaus:
Interactieve bijeenkomsten met klanten en klantteams.
Het was een unieke ervaring om samen met klanten en klantteams doelen te stellen. Zo kregen wij input vanuit meerdere perspectieven en voelde je de verbinding tussen afdelingen ontstaan. In de periode erna hebben we de PDCA-cyclus met de (klant)teams doorlopen, zodat doelen behaald worden en er samen geleerd en verbeterd kon worden. Tot slot zijn er optimalisaties doorgevoerd in de interne organisatie, zoals procesverbeteringen, slimmere overlegvormen en heldere rollen.
Interactieve workshops met ervaringsdeskundigen.
De ervaringsdeskundigen vanuit het proces, keken weer vanuit een ander perspectief. De workshops die wij met hen hadden, waren gericht op het inzichtelijk maken en wegnemen van “verspillingen” en optimaliseren van processen aan de hand van LEAN-principes.
Bijeenkomsten met adviseurs, administratie en teamleiders.
Wij zagen dat de samenwerking binnen de ketens nog versterkt kon worden. Met de bijeenkomsten kwamen wij tot gezamenlijke inzichten in rollen, onderlinge verwachtingen en cruciale “handshakes” binnen de ketens.
Meten en borgen
Begin- en tussenmetingen a.d.h.v. de Quickscan
Durf te meten is een van de motto’s bij het PAR-model. Om de gemaakte vorderingen en aandachtspunten voor de volgende ontwikkelcyclus inzichtelijk te hebben, hebben wij een 0-meting en tussenmetingen gedaan.
Voortgangsgesprekken
Wij merkten dat er ook een behoefte was om door ons gespiegeld en gecoacht te worden. Daarvoor voerden wij voortgangsgesprekken met afdelingshoofd, teamleiders en business partners.
Na PAR komt PAR!
Na één keer PAR toepassen ben je natuurlijk niet klaar. De cyclus van PAR herhaal je steeds weer. Zo leer je om in een bepaalde periode, zeg 6 maanden, met focus iets te veranderen. Geen lange projecten met vage doelen, maar in korte cycli echte stappen zetten. Je gaat ervaren dat de cliché echt waar is: het proces is al een resultaat!
Resultaat
De afdeling bedrijfsvoering is beter in staat om haar rol als businesspartner van de gemeente in te vullen. Dit blijkt uit een hogere (gemeten) klantwaardering en is ook terug te horen op de werkvloer. Wij zijn super trots op de volgende resultaten.
- Samen doelen stellen én behalen met onze klanten
- Betrokkenheid van alle afdelingen.
- Klantdoelen zijn vertaald voor (klant-)teams, platformen en medewerkers.
- Samenhang en focus aangebracht.
- Cyclus van samen leren en verbeteren opgestart.
- Ketens en processen aangepakt
- Hoofdprocessen in kaart gebracht en verbeteringen doorgevoerd.
- Betere aansluiting van werkzaamheden in de ketens.
Hoe is het nu?
Iedere dag een stapje beter! Bedrijfsvoering start de volgende cyclus van “samen doelen stellen en behalen” met klanten op. Het streven is om nog beter samen op te trekken, vanuit de opgave die er ligt, met hoogwaardig integraal advies. Dat vraagt van medewerkers en teams om zich te blijven ontwikkelen. De omgeving verandert voortdurend!