Stakeholder Management

Je levert producten en/of diensten aan een vaste klantengroep en ineens merkt je dat bepaalde klanten gaan klagen of zelfs hun producten en diensten ergens anders inkopen. Hoe kan dat? Je levert toch kwaliteit? Je doet toch niets anders dan vroeger?

Steeds meer organisaties zitten op het terrein van jouw dienstverlening en de ‘concurrenten’ die je dacht te kennen, halen onverwacht uit. Hoe je dan toch blijvend te handhaven? De wensen van klanten veranderen. Niet alleen de klanten hebben invloed op de omzet, ook de medewerkers en de omgeving. Hoe kan de organisatie dan toch blijvend presteren? Alleen als je regelmatig peilt welke criteria de stakeholders hanteren, het belang dat ze aan die criteria hechten en in welke mate jouw organisatie daaraan voldoet!

– Wie zijn mijn klanten? Welke behoeften hebben zij? Welke criteria hanteren zij? Hoe scoren wij daarop? Kennis over klanten en hun wensen, alsmede de kennis over de mate waarin jij tegemoetkomt aan die wensen zijn bepalend voor de tevredenheid van de klanten. En klanten bepalen voor een groot deel het succes van elke organisatie.
– Wie zijn mijn medewerkers? Hoe denken zij over hun werk? Welke normen en waarden hanteren zij bij de ontmoeting van hun klanten? Kunnen zij vanuit de structuur die jij en de organisatie hen biedt optimaal aan de wensen van de klanten tegemoet komen? Je kunt nog zoveel goede klanten hebben, als ze niet op de goede manier bejegend worden, raakt je ze toch kwijt.
– Hoe kijkt de omgeving tegen het bedrijf aan? Hebben zij een bepaald oordeel gevestigd? Hoe praten zij over uw organisatie? Klopt dat met wat jouw organisatie wil zijn? Als de omgeving steeds negatieve verhalen rondstrooit of de verkeerde verhalen, zal dat een negatief effect hebben op het imago van het product of de dienst.
Als je een antwoord op die vragen wilt hebben om te kunnen beginnen met het verbeteren van de diensten en/of producten en de werkprocessen raden wij aan onze SMW methode te exploreren. Op basis van het inzicht uit een SMW onderzoek, analyse en Plan van Aanpak weet je over welke ervaringen, vaardigheden en attitude de werknemers moeten beschikken of moeten ontwikkelen.
De uitkomst Er zijn grofweg 4 scenario’s mogelijk.

  • Hoog belang en lage waardering: Noodzaak tot doorvoeren verbeteringen
  • Hoog belang en hoge waardering: Consolideren en borgen
  • Laag belang en hoge waardering: Afstoten en kosten besparen
  • Laag belang en lage waardering: Verbeteren of mogelijk kosten besparen

Met het resultaat van onze methode kan jouw organisatie doelgerichte en goed geprioriteerde plannen ontwikkelen om veranderingen door te voeren.
Afhankelijk van de aard van de verbeteracties wordt in de aanpak bepaald om de organisatie de gewenste beweging te laten maken. Wij helpen het project organiseren en brengen de principes van programmamanagement en projectmatig werken bij jouw organisatie in de praktijk, zodat iedereen weer waar hij/zij aan toe is en beslismomenten duidelijk zijn.
Met de Plannen van Aanpak als resultaat bij de SMW methode heb je gedegen plannen van aanpak met al hun facetten als tijd, geld, kwaliteit, informatie en organisatie.
Als u tot hier heeft gelezen is het tijd voor actie-> Neem contact op…

Contactpersoon : Dries Krens

Geef een reactie