Stakeholder Review

Je levert producten en/of diensten aan een vaste klantengroep en ineens merkt je dat bepaalde klanten verdwenen zijn. Hoe kan dat? Je levert toch kwaliteit? Je doet toch niets anders dan vroeger?
Steeds meer organisaties zitten op het terrein van jouw organisatie en de ‘concurrenten’ die je dacht te kennen, halen onverwacht uit. Hoe je dan toch blijvend te handhaven? De wensen van klanten veranderen. Niet alleen de klanten hebben invloed op de omzet, ook de medewerkers en de omgeving. Hoe kan de organisatie dan toch blijvend presteren? Alleen als je regelmatig peilt welke criteria de Stakeholders hanteren, het belang dat ze aan die criteria hechten en in welke mate jouw organisatie daaraan voldoet!
– Wie zijn mijn klanten? Welke behoeften hebben zij? Welke criteria hanteren zij? Hoe scoren wij daarop? Kennis over klanten en hun wensen, alsmede de kennis over de mate waarin jij tegemoetkomt aan die wensen zijn bepalend voor de tevredenheid van de klanten. En klanten bepalen voor een groot deel het succes van elke organisatie.
– Wie zijn mijn medewerkers? Hoe denken zij over hun werk? Welke normen en waarden hanteren zij bij de ontmoeting van hun klanten? Kunnen zij vanuit de structuur die jij en de organisatie hen biedt optimaal aan de wensen van de klanten tegemoet komen? Je kunt nog zoveel goede klanten hebben, als ze niet op de goede manier bejegend worden, raakt je ze toch kwijt.
– Hoe kijkt de omgeving tegen het bedrijf aan? Hebben zij een bepaald oordeel gevestigd? Hoe praten zij over uw organisatie? Klopt dat met wat jouw organisatie wil zijn? Als de omgeving steeds negatieve verhalen rondstrooit of de verkeerde verhalen, zal dat een negatief effect hebben op het imago van het product of de dienst.
Als je een antwoord op die vragen wilt hebben om te kunnen beginnen met het verbeteren van de diensten en/of producten en de werkprocessen raden wij aan onze SKM methode te exploreren. Op basis van het inzicht uit een SKM onderzoek, analyse en Plan van Aanpak weet je over welke ervaringen, vaardigheden en attitude de werknemers moeten beschikken of moeten ontwikkelen.
De uitkomst Er zijn grofweg 4 scenario’s mogelijk.
Hoog belang en lage waardering:Noodzaak tot doorvoeren verbeteringen
Hoog belang en hoge waardering:Consolideren en borgen
Laag belang en hoge waardering:Afstoten en kosten besparen
Laag belang en lage waardering:Verbeteren of mogelijk kosten besparen
Met het resultaat van onze methode kan jouw organisatie doelgerichte en goed geprioriteerde plannen ontwikkelen om veranderingen door te voeren.
Afhankelijk van de aard van de verbeteracties wordt in de aanpak bepaald om de organisatie de gewenste beweging te laten maken. Wij helpen het project organiseren en brengen de principes van programmamanagement en projectmatig werken bij jouw organisatie in de praktijk, zodat iedereen weer waar hij/zij aan toe is en beslismomenten duidelijk zijn.
Met de Plannen van Aanpak als resultaat bij de SKM methode heb je gedegen plannen van aanpak met al hun facetten als tijd, geld, kwaliteit, informatie en organisatie.
Als u tot hier heeft gelezen is het tijd voor actie-> Neem contact op…
Contactpersoon : Leo van der Vorst

Je levert producten en/of diensten aan een vaste klantengroep en ineens merk je dat bepaalde klanten verdwenen zijn en ervaar je meer concurrentie. Hoe kan dat? Je levert toch kwaliteit? Of je merkt als afdeling ICT, Facilitair of HRM dat je interne klanten ontevreden zijn. Wat doe je daaraan? Blijvend toegevoegde waarde bieden aan stakeholders is het antwoord, maar hoe pak je dat aan?

Het begint bij het in contact blijven met klanten, medewerkers en de omgeving en het (blijven) kennen van hun (veranderende) wensen. Een goede digitale werkomgeving die dit ondersteunt is daarbij noodzakelijk (denk aan CRM evenals tools om met stakeholders contact te houden.) Daarnaast is het slim om regelmatig te peilen welke criteria de stakeholders van jouw organisatie hanteren en in welke mate de organisatie daaraan voldoet. Wij noemen dat een Stakeholder Review en hebben daarvoor een online tool ontwikkeld.

Wat levert het op?
Met het resultaat van een Stakeholder Review kun je doelgerichte en goed geprioriteerde plannen ontwikkelen om veranderingen door te voeren. We meten namelijk welke behoeften klanten hebben, welke criteria ze hanteren en hoe de organisatie daarop scoort. Ook wordt inzichtelijk hoe medewerkers denken over hun werk, welke normen en waarden zij hanteren bij de ontmoeting van hun klanten en of zij door de structuur van de organisatie optimaal worden ondersteund om aan de wensen van de klanten tegemoet te komen. Tot slot wordt duidelijk hoe de omgeving tegen het bedrijf aankijkt.
Kortom: een Stakeholder Review levert input om uw diensten, producten, werkprocessen en/of attitudes van medewerkers te verbeteren.

Wil je ook weten wat klanten, medewerkers en de omgeving van jouw organisatie vinden, neem dan contact op met Leo van de Vorst.